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| 제공일자 |
2019-10-06 |
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| 담당자 |
전형국 |
전화번호 |
032-440-2332 |
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| 제공부서 |
행정관리국 시민봉사과 |
업무분야 |
- |
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| 제목 |
인천시, 악성, 강성민원 강력 대응한다 |
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| 부제목 |
상담서비스 질적수준 향상과 120미추홀콜센터 상담사 보호 |
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| 첨부파일 |
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| 보도내용 |
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○ 인천시(시장 박남춘)는 10월 7일부터 악성 및 강성민원전화로부터 120미추홀콜센터 상담사 보호를 위해 「120미추홀콜센터 상담사 보호를 위한 운영지침」을 시행한다고 밝혔다.
○ 그동안 미추홀콜센터에서는 악성·강성민원 전화를 받아 이에 대해 대응 할 수 있는 법적 지침이나 근거자료가 미비하여 상담사가 스트레스에 시달렸다. 인천시에 등록된 악성․강성시민은 849명에 이른다.
○ 악성·강성 민원사례로는 ○○구에 사는 이모민원인은 “너랑 통화하기 싫어, 남자 바꿔.. 미친 ○”, ○○구 사는 김모민원인은 “목적지까지 무사히 도착할 때까지 끊지마”, “주취, 시·구정 행정업무와 상관없는 내용으로 횡설수설”, “담당자와 통화 하였으나 대화 안되어 상담사가 내용 전달해서 처리결과 연락해줘” 등과 같이 상담사는 다양한 악성 상습민원에 시달리고 있다.
○ 이번에 시행되는 운영지침으로 인해 성희롱·욕설·폭언·협박·모욕의 악성민원*과 민원요지불명·반복·억지 등 강성민원**에 대해 상담사가 먼저 경고한 후 끊을 권리가 생겼다는 것이다. 또한, 반복적 악성민원인에 대하여는 콜센터 24시간 이용정지 및 월 3회 이상 이용을 정지하고, 고소·고발까지 할 수 있는 근거를 마련하였다.
* 악성 민원
- 성희롱 : 상담사에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 등
- 욕설, 폭언, 협박 등 언어폭력 : 상담진행 중 비하발언, 욕설, 폭언, 협박 등
** 강성 민원
- 민원요지 불명, 반복·억지민원
․동일한 내용 수차례 안내하였으나 수긍하지 않고 반복적으로 해결을 요청하는 행위
․콜센터 상담업무를 벗어나거나 더 이상 민원처리가 불가함에도 해결 강요
․콜센터 상담업무가 아님에도 막무가내로 민원제기
- 장시간 통화 : 충분한 설명 및 안내를 하고, 20분 이상 성실하게 상담하였음에도 납득하지 않아 더 이상 상담진행이 어렵다고 판단
- 상습 강요민원: 인입 되자마자 민원인에게 무조건 전화 해줄 것을 요구, 특정 공공기관 또는 담당상담사 등을 연결해 달라고 3회 이상 요구
○ 이의귀 시민봉사과장은 “이번 상담사 보호지침을 통해 콜센터 감정노동자에 대한 산업안전보건법에 따른 정부정책에 부응하는 것”이며, “인천시는 앞으로도 120미추홀콜센터 상담사들의 인권을 보장받는 환경을 조성하고, 더불어 시민이 질 좋은 상담서비스를 제공받기 위하여 지속적인 노력을 다하겠다.”고 말했다.
붙임 인천광역시 민원콜 상담사 보호에 관한 업무 운영지침 1부.
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| 제공일자 |
2019-10-06 |
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| 담당자 |
전형국 |
전화번호 |
032-440-2332 |
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| 제공부서 |
행정관리국 시민봉사과 |
업무분야 |
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| 제목 |
인천시, 악성, 강성민원 강력 대응한다 |
| 부제목 |
상담서비스 질적수준 향상과 120미추홀콜센터 상담사 보호 |
| 첨부파일 |
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○ 인천시(시장 박남춘)는 10월 7일부터 악성 및 강성민원전화로부터 120미추홀콜센터 상담사 보호를 위해 「120미추홀콜센터 상담사 보호를 위한 운영지침」을 시행한다고 밝혔다.
○ 그동안 미추홀콜센터에서는 악성·강성민원 전화를 받아 이에 대해 대응 할 수 있는 법적 지침이나 근거자료가 미비하여 상담사가 스트레스에 시달렸다. 인천시에 등록된 악성․강성시민은 849명에 이른다.
○ 악성·강성 민원사례로는 ○○구에 사는 이모민원인은 “너랑 통화하기 싫어, 남자 바꿔.. 미친 ○”, ○○구 사는 김모민원인은 “목적지까지 무사히 도착할 때까지 끊지마”, “주취, 시·구정 행정업무와 상관없는 내용으로 횡설수설”, “담당자와 통화 하였으나 대화 안되어 상담사가 내용 전달해서 처리결과 연락해줘” 등과 같이 상담사는 다양한 악성 상습민원에 시달리고 있다.
○ 이번에 시행되는 운영지침으로 인해 성희롱·욕설·폭언·협박·모욕의 악성민원*과 민원요지불명·반복·억지 등 강성민원**에 대해 상담사가 먼저 경고한 후 끊을 권리가 생겼다는 것이다. 또한, 반복적 악성민원인에 대하여는 콜센터 24시간 이용정지 및 월 3회 이상 이용을 정지하고, 고소·고발까지 할 수 있는 근거를 마련하였다.
* 악성 민원
- 성희롱 : 상담사에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 등
- 욕설, 폭언, 협박 등 언어폭력 : 상담진행 중 비하발언, 욕설, 폭언, 협박 등
** 강성 민원
- 민원요지 불명, 반복·억지민원
․동일한 내용 수차례 안내하였으나 수긍하지 않고 반복적으로 해결을 요청하는 행위
․콜센터 상담업무를 벗어나거나 더 이상 민원처리가 불가함에도 해결 강요
․콜센터 상담업무가 아님에도 막무가내로 민원제기
- 장시간 통화 : 충분한 설명 및 안내를 하고, 20분 이상 성실하게 상담하였음에도 납득하지 않아 더 이상 상담진행이 어렵다고 판단
- 상습 강요민원: 인입 되자마자 민원인에게 무조건 전화 해줄 것을 요구, 특정 공공기관 또는 담당상담사 등을 연결해 달라고 3회 이상 요구
○ 이의귀 시민봉사과장은 “이번 상담사 보호지침을 통해 콜센터 감정노동자에 대한 산업안전보건법에 따른 정부정책에 부응하는 것”이며, “인천시는 앞으로도 120미추홀콜센터 상담사들의 인권을 보장받는 환경을 조성하고, 더불어 시민이 질 좋은 상담서비스를 제공받기 위하여 지속적인 노력을 다하겠다.”고 말했다.
붙임 인천광역시 민원콜 상담사 보호에 관한 업무 운영지침 1부.
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